صنعت بیمه یکی از صنعت هایی می باشد که نیاز شدید به مدیریت ارتباط با مشتریان خود دارند. بنابراین هر شرکت بیمه که بتواند به بهترین نحو ممکن ارتباط با مشتریان خود را مدیریت کند، موفق تر خواهد بود. در این مقاله نیز قصد داریم در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه توضیحات لازم را ارائه دهیم.
در جهان امروزی علم تجارت و اقتصاد به علمی بسیار پیشرفته تبدیل شد به طوری که رقابت در آن افزایش یافته است و مشتریان علاوه بر اینکه به عنوان یک مصرف کننده هستند نقش‌های زیادی در ادامه روند شرکت‌ها خواهند داشت. طبق تحقیقات انجام شده که نشان می دهد هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان کنونی است به طوریکه از دست دادن یک مشتری در هر شرکت علاوه بر از دست دادن یک فرصت فروش می تواند به معنای از دست دادن کل خریدهایی که مشتری می توانستند در طول زندگی پیش رو انجام ده، می باشد.
نقش سامانه CRM در صنعت بیمه
وقتی مشتریان به خدمات یک شرکت روی می‌آورند و علاقه نشان می‌دهند، علاوه بر اینکه حجم خرید شان از شرکت افزایش می یابد سبب سوددهی می شوند و همچنین به افراد دیگر خدمات شرکت را پیشنهاد می دهند پس به این نتیجه میرسیم مدیریت موثر و کارآمد در رابطه با مشتریان و ارائه بهترین خدمات از مهمترین مباحث مدیران و کارشناسان شرکت محسوب خواهد شد.
یکی از صاحب نظران نسبت به علم بازاریابی بیان می کند که در صورت تمرکز منابع بر فرصت های ایجاد شده و همچنین توجه به ارزش برای مشتریان می توانید به مزیت های رقابتی پایدار برسیم که این پشتوانه ای مهم برای ادامه سازمان و کسب و کار می باشد یک بازاریابی صحیح علاوه بر برقراری ارتباط با مشتریان این هدف را دارد که در آینده مجدداً این مشتریان از شرکت خریداری کنند و افراد دیگر را به این کار تشویق کنند.
بهترین راهکار در جهت حفظ و باقی ماندن مشتریان، ایجاد رضایتمندی در مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها می باشد که این کار سبب تعهد و وفاداری آنها نسبت به شرکت می شود. سامانه CRM و یا همان مدیریت ارتباط با مشتری هم در پی نشان دادن ارزشهای بیشتر برای مشتریان و رسیدن به مزایای ویژه از این راهکار استفاده می کند. امروزه توجه و عمل به روش های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهکار رقابتی به شمار می رود.
روند مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
به طور کلی در بیشتر شرکت های بیمه، عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه ها ، مدیریت خسارت های قابل پرداخت و سیستم های نرخ گذاری اتوماتیک شده اند ولی عملکرد این سیستم ها بر اساس دیدگاه مشتری محور نمی باشد. با گذشت زمان شرکتهای بیمه به این نتیجه رسیدند که ساختار برای سازمان به عنوان بخش اصلی و به عنوان شتاب دهنده برای مدیریت ارتباط با مشتری مناسب نخواهد بود پس شرکتهای بیمه برای بهبود کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان با ارتقا کیفیت محصولات توزیع و کاهش هزینه های اجرائی افتادند.
دن پیپر بیان می کند یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان کنونی و به دست آوردن مشتریان جدید است و هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی تواند در تعهد و وفاداری مشتریان موثر باشد. اجرای صحیح سیستم CRM روی رضایت مشتریان، نگهداری و به دست آوردن مشتریان جدید در آینده خواهد بود.
راهکار پیشنهاد شده سیار نوین در صنعت بیمه راهکار به صورتی است که یک شرکت بیمه می‌تواند کلیه فعالیت های مربوط به خود را طراحی و تولید کنند به صورتی که نیازهای عملیاتی اجرایی تحلیلی و ارتباطی خود را پوشش دهد و با استفاده از امکانات گسترده و انعطاف پذیر در این سیستم و با صرف کمترین هزینه و در سریعترین زمان اجرایی کند یکی از مهمترین این صنایع نسبت به تغییرات ارتباط با مشتری صنعت بیمه می باشد.
مشتری در این فعالیت �خص کننده و سوق دهنده سیاست های شرکتی و رفتاری یک سازمان بیمه‌ای می باشد به همین جهت کنترل و مشاهده ارتباط مشتریان به هدف بیشترین میزان وفاداری مشتریان به سازمان بیمه شوند طراحی و توسعه داده شده است این راهکار با مدیریت شرکت بیمه قدمی ارزشمند در جهت افزایش طول عمر و وفاداری مشتریان سازمان است.
CRM نرم افزار توانمند و قابل انعطاف در صنعت بیمه
روش مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت و سامانه های مدیریت بر روی نرم افزاری با قدرت و بین المللی از شرکت مایکروسافت قرار دارد. این نرم افزار امکانات بسیار ویژه ای را در محیطی آسان و مناسب برای کاربران به صورت منظم در کنار سایر نرم افزارها ارائه می دهد. نرم افزار CRM یک محیط اولیه برای پیشرفت و سفارشی سازی در جهت برگرفتن نیازمندی های مخصوص هر کسب و کار و شرکت ارائه می دهد و اساس این روش استفاده از امکانات جهت پیشرفت و سفارشی سازی سیستم است.
این نرم افزار مدیریت مشتری به طوری طراحی شده که توانایی انجام کلیه امور خرید و فروش بازاریابی و خدمات در کنار هم اتفاق خواهد افتاد و تمامی انتظار های واصله به شرکت بیمه گر از طریق کانال‌های ارتباطی متفاوت در این نرم افزار به صورت خودکار ذخیره و در مسیر از قبل برنامه‌ریزی شده به نتیجه خواهد رسید.
مزیت های اجرا سازی CRM در صنعت بیمه
به صورت کلی مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکتهای بیمه در چند بخش تقسیم بندی میشود.
۱.افزایش درآمد: افزایش خرید و فروش ,ارائه خدماتی که سبب افزایش درآمد می شود، روش های بالا بردن حجم فروش به کمک CRM می تواند صورت بگیرد که عبارت است:
از کسب مشتریان جدید، تشویق مشتریان با بالا بردن کیفیت بیمه نامه های خود با پوشش های بیشتر، توصیه مشتریان ثابت به خرید بیمه نامه های بهتر، حفظ مشتریان در بلند مدت، انجام مجموعه‌ای از خدمات توسط شرکتهای بیمه به صورت رایگان، پیشرفته کردن کانال های فروش و کانال های ارتباطی ،وفادارسازی مشتریان
۲.بهینه سازی در هزینه ها: با استفاده از نرم افزار CRMدر بخش‌های گوناگون از جمله خدمات ، بازاریابی و فروش که با مشتریان در ارتباط هستند هزینه ها به صورت قابل توجهی کاهش می یابد.
۳. در بخش ارائه خدمات استفاده از نرم افزار CRMپاسخگویی برنامه ریزی های بهتر در واحدهای فروش و پشتیبانی ،بالارفتن و ارتقاء نتیجه هزینه های انجام شده با استفاده از کانال های ارتباطی جدید مانند چت یا ایمیل
- در بخش بازاریابی :افزایش درک بهتر مشتریان و وضعیت بازار در صنعت بیمه ،بهبود تقسیم بندی در بازار قیمت گذاری ،مکان‌یابی مناسب محصول، ارتقاء صحیح در هدف گذاری همچنین تشخیص بیمه نامه هایی که مطابق نیاز بیشتر مشتریان کنونی و احتمالی. جهت کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص می توانید مقاله نرم افزار بازاریابی را نیز مطالعه نمایید.