نرم افزار سی آر ام
نرم افزار crm چیست؟
همان‌طور که اشاره کردیم، مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (crm) ، استراتژی ها یا ابزارهایی است که تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب‌وکار و رضایت مشتریان کمک می‌کند. اکنون اهداف نرم افزار crm را بررسی خواهیم کرد.
- هدف سی آر ام، این است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند، طبیعتا این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
- سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب وکارتان را مشاهده کرده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
- باید این را در نطر گرفت که تنها یک نرم افزار نیست. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت نرم افزار سی آر ام، ابزاری است برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
به‌طور خلاصه می‌توان اهداف زیر را برای نرم افزار سی آر ام در نظر گرفت: همچینین در ادامه در مورد ویژگی های سی آر ام ایده آل بیشتر توضیح خواهیم داد.
- بهبود فرایندهای پیگیری
- شناخت دقیق‌تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با او
- ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر
چگونه بفهمیم به نرم افزار crm نیاز داریم؟
برای اینکه بتوانید در مورد خرید یک نرم افزار crm خوب، تصمیم نهایی را بگیرید، قبل از هر چیز باید بدانید که آورده نرم افزار سی آر ام، برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد سی آر ام، در سازمان بدانید، اینگونه می‌توانید تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می‌آید یا خیر.
مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسب‌وکار به نرم افزار سی آر ام است:
- سازمان شما هزینه زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
- مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
- در بخش‌های مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
- امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
- امکان گزارشگیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
- سرنخ‌های ورودی سازمان به خرید منجر نمی‌شود.
- اطلاعات فروش به‌صورت دستی ذخیره می‌شود.
- مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمی‌کنند.
- سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد.
ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار crm چیست؟
نرم افزار سی آر ام، مزایایی دارد که می تون از بین آنها به: مدیریت وظایف، عدم فراموشی وظایف، عدم فراموشی مشتری، دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری، رضایت از کار، ، عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت، امکان ایجاد رقابت در کارمندان، بهبود کیفیت کار آنها و بسیاری ویژگی‌های دیگر اشاره کرد. در ادامه ویژگی‌ها و امکانات این نرم افزار را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.
ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آنها
در نرم افزار سی آر ام، کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، مشخصات وبه‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که سازمان از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف سازمان استفاده می کنند.
داشتن اتوماسیون بازاریابی و فروش
یکی از مولفه‌های بااهمیت در نرم افزار CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.
اتوماسیون خدمات پس از فروش
اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنید.
اتوماسیون گردش کار
با استفاده از نرم افزار سی آر ام، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.
مدیریت موجودی انبار محصولات
این قسمت شامل موجودی انبار، تامین‌کنندگان، دفترچه‌های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی انبار، یکپارچه و هماهنگ کنید.
مدیریت پروژه
با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.
مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها
یکی از معضلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان احتمالی، به‌دلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر کرده یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار سی آر ام، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارشگیری و… می‌تواند به شما برای نظم دادن به بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.
وب فرم
از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار سی آر ام، استفاده می‌شود. برای مثال با استفاده از وب فرم، می‌توانید در وب سایت فرمی را در وب‌سایت طراحی کنید، به شکلی که هر درخواست به‌صورت خودکار در نرم افزار سی آر ام، ثبت و پیگیری شود.
ارسال SMS، ایمیل، فکس و…
نرم افزار CRM ، قادر است اموری مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را به‌سادگی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.
گزارش ساز
فرایندگزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی است. زیرا معمولا گزارشگیری در این نوع کسب‌وکارها زمان‌بر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی سازمان نمی‌توانند به آنها استناد کنند. گزارش ساز نرم افزار سی آر ام، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، پروسه طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات یکپارچه در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.
مزایای نرم افزار crm
در بخش‌های قبلی با نرم افزار سی آر ام و امکانات این نرم افزار آشنا شدیم. اما چرا باید از نرم افزار سی آر ام استفاده کنیم؟ در این بخش با بررسی مزایای این نرم افزار، دلایل استفاده از آن را بیان خواهیم کرد.
جمع‌آوری و ساماندهی اطلاعات مشتری و سهولت دسترسی به آن
با اطلاعاتی که در نرم افزار سی آر ام ثبت می‌شود، مانند نوع مشتری، موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی مشتری، اطلاعات تماس، سابقه معاملات و… یک دید کلی از مشتریان خود به‌دست می‌آورید. همچنین این نرم افزار، امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک واحد متمرکز را فراهم می‌کند.
افزایش فرصت‌های فروش و کسب سود بیشتر
دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار سی آر ام، امکان تقویت استراتژی‌های سازمان را فراهم می‌کند. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک می‌کند، به جای صرف وقت برای ارزیابی اموری که اهمیت چندانی هم ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند سازمان صرف کنند.
آگاهی از وضعیت مشتریان و وضعیت بازار برای تصمیم‌گیری موثر
نرم افزار سی آر ام با جمع‌آوری داده‌های متفاوت، دیدگاه عمیقی هم در مورد مشتریان و هم در مورد بازار، برای شما فراهم می‌کند. همچنین با تحلیل و تفسیر اطلاعاتی مانند داده‌های فروش، خدمات پس از فروش و… می‌توانید در مورد احساس مشتریان نسبت به نام تجاری خود، دیدگاه قابل اعتمادی پیدا کنید.
پیش‌بینی فروش موثر
اکنون امکان پیش‌بینی فروش از طریق امکاناتی مانند قیف فروش و گزارشات نرم افزار سی آر ام، نسبت به گذشته،کارآمدتر، شفاف‌تر و سریع‌تر انجام می‌شود. همچنین شما می‌توانید بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه‌ریزی کنید.
ایجاد هماهنگی بین دو بخش بازاریابی و فروش
به‌وسیله نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد مخاطبین، دیدگاه‌های مشتری و معاملات بین هر دو تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک گذاشته می شود. تیم بازاریابی می‌تواند به تیم فروش کمک کند تا فروش خود را افزایش دهد، در حالی‌که تیم‌های فروش نیز می‌توانند تیم‌های بازاریابی را در استراتژی‌های بازاریابی، پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و کمپین‌های تبلیغاتی توانمند سازند.
افزایش سرعت گردآوری داده‌ها
استراتژی‌ها، ابزارها و راه‌حل‌های نرم افزار سی آر ام، شما را قادر می‌سازد تا حتی هنگامی که در شرکت حضور ندارید، به سرعت اطلاعات را جمع‌آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات به‌روز داشته باشید و حتی در سفر نیز فعالیت‌های خود را دنبال کنید.
CRM چیست؟
CRMمخفف واژه Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM شامل همه‌ی فرایندهای ارتباط با مشتری در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است. نرم افزار CRM ابزاری برای مدیریت فرایندهای اشاره شده است و همه‌ی داده‌ها و اطلاعات مشتریان را به‌شکل کاملا متمرکز در سیستم نگهداری می‌کند.
اطلاعات مشتریان، شامل همه‌ی اطلاعات مشتریان بالقوه و بالفعل و اطلاعات دیگر مرتبط با آنها مانند اطلاعات پیش فاکتورهایشان، محصولاتی که خریده‌اند است. شما می‌توانید در نرم افزار سی آر ام همه‌ی ارتباطات و تعاملات با مشتریان مانند تماس‌های تلفنی و جلسات را برنامه‌ریزی کنید و پس از انجام این فعالیت‌ها اطلاعات مرتبط با کارهای انجام شده و خلاصه گفتگوها در سابقه مشتری قرار دهید. همچنین با ثبت فرصت‌های فروشی که در قبال هر مشتری وجود دارد یک دید کاملا شفاف از فروش‌های در دست کسب و کار خود به‌دست آورید.
با یکپارچه کردن نرم افزار CRM با سیستم حسابداری یا وب‌سایت خود می‌توانید تمامی اطلاعات را یک جا داشته باشید و نیز بسیاری از گردش‌های کاری مرتبط با مشتریان را از حالت دستی خارج کرده و به شکل اتوماتیک انجام دهید .برای نمونه؛ مشتری می‌تواند برای دریافت کاتالوگ، در وب‌سایت شما ثبت نام کند و پس از اینکه اطلاعاتش به نرم افزار CRM انتقال داده شد، یک پیام تشکر با لینک کاتالوگ آنلاین برای او به‌شکل خودکار ارسال شود. سپس برنامه‌ریزی‌های لازم برای پیشبرد فرایند فروش توسط کارشناس فروش در سیستم ثبت و پیگیری شود.
خوب است بدانید که هدف اصلی استفاده از نرم افزار CRM برقراری ارتباطی عمیق‌تر با مشتریان، افزایش وفاداری آنان و در نهایت بهبود و رشد کسب و کار و سودآوری است. برای کسب اطلاعات بیشتر، لطفاً از این صفحه دیدن کنید:
مزیت‌های نرم افزار CRM سرو (SarvCRM)
موفقیت خود را تضمین کنید
در مدل رایانش ابری موفقیت شما و ارائه‌دهنده نرم افزار CRM به هم گره خورده است. ما تلاش خود می‌کنیم تا نرم‌افزار برای شما ارزشی ایجاد کند که با رضایت کامل اشتراک خود را تمدید کنید.
در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنید
در سیستم‌های بر بستر رایانش ابری، شما هزینه‌های تهیه‌ی زیرساخت، سرور و سخت‌افزار، لایسنس و نگهداشت نرم‌افزار را نمی‌پردازید. درنتیجه بهای تمام‌شده استفاده از نرم‌افزار به مراتب کمتر از استفاده از نرم افزارهای On premise است.
نگران امنیت اطلاعات خود نباشید
تیم سرونو از اطلاعات شما با بالاترین استانداردهای امنیتی و بر روی قدرتمندترین و به‌روز ترین مراکز داده در ایران محافظت کند.
از هرنقطه و در هر زمان به اطلاعات‌تان دسترسی داشته باشید
برای استفاده از نرم افزار CRM نیاز به حضور فیزیکی در محل کارتان ندارید. در هرنقطه و از هر مکان به‌وسیله‌ی اینترنت به نرم‌افزارتان دسترسی خواهید داشت.
نرم افزار CRM سرو در چه بخش‌هایی از کسب‌وکار به شما کمک می‌کند؟
- تجمیع همه‌ی اطلاعات مرتبط با مشتری در نرم افزار CRM کمک می‌کند تا مدیران و کارشناسان بتوانند دید درستی از سابقه‌ی مشتریان داشته باشند و تصمیمهای دقیق‌تر و هوشمندانه‌تری در مورد فرایندهای آنان بگیرند. درSarvCRM شما می‌توانید در صفحه اختصاصی هر مشتری تماس‌ها و جلسات برگزار شده و برنامه‌ریزی شده، فرصت های فروش، اشخاص مرتبط، پیش فاکتورها، فاکتورها، خدمات دریافتی مشتری، رضایت‌سنجی های انجام شده، مانده حساب و دیگر اطلاعات مهم مرتبط با هر مشتری را مشاهده کنید.
- برای همه‌ی کسب وکارها تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل اهمیت بالایی دارد و عامل مهمی برای دستیابی به موفقیت برای آن‌هاست. برای این کار لازم است اطلاعات مشتریان از همان زمان ابتدای برقراری تماس با مشتری ثبت شده و فعالیت‌های لازم برای موفقیت در فروش را در نرم افزار CRM برنامه‌ریزی، مدیریت و کنترل کنیم. همچنین با دریافت گزارش‌هایی مانند دلایل شکست در پروژه‌های فروش یا میزان فروش‌های در دست محتوای اطلاعاتی مناسبی برای تصمیمهای استراتژیک شرکت ایجاد کنیم
- من می دانم 50% هزینه هایی که برای تبلیغات کرده ایم بیهوده بوده است، مشکل اینجاست که نمی دانم این هزینه بیهوده دقیقا مربوط به کدام 50% بوده است”، این جمله معروف، سال ها پیش توسط جان وانامیکر از پیشگامان بازاریابی بیان شده است و متاسفانه پس از گذشت نزدیک به یک قرن بسیاری از کسب‌وکارها هنوز با این مشکل مواجه هستند. برای رفع این مشکل شرکت ها می توانند در نرم افزار CRM سرو کمپین های بازاریابی و بودجه و هزینه آن را مشخص کنند. با رصد کل فرایند مربوط به مشتریان بالقوه‌ای که از هر کمپین جذب کرده‌اند، اثربخشی آن فعالیت بازاریابی را شناسایی کنند و در فعالیت‌های آتی تصمیمهای هوشمندانه‌تری بگیرند.
- خدمات پس از فروش بخش حیاتی بسیاری از شرکت‌هاست و کیفیت بالای آن دلیل خرید بسیاری از مشتریان است. به کمک نرم افزار CRM سرو می‌توانید خدمات درخواستی هر مشتری را ثبت و اولویت‌بندی کنید. فرایند رسیدگی به آن را تعریف و مدیریت کرده و پس از اتمام آن از مشتری رضایت‌سنجی کنید. همچنین به کمک گزارش‌های موجود در سیستم می‌توانید نقاط بهبود در محصول، خدمات یا فرایندهای خود را شناسایی و تصمیمهای لازم برای بهبود آنها را بگیرید. علاوه بر اینها نرم افزار CRM می تواند پاسخ شما به مشتریانتان و یا تغییر وضعیت سرویسشان را از طریق پیامک و یا ایمیل به آنها اطلاع دهد.
- مدیریت همه‌ی فرایندهای فروش و پس از فروش در نرم افزار CRM موجب می‌شود مدیران شرکت‌ها دید بهتری از عملکرد هر کارشناس داشته باشند. به عنوان یک مدیر می‌توانید با مرور فعالیت‌های انجام‌شده توسط هر کارشناس در مقایسه با خروجی‌های او نقاط ضعف را شناسایی کرده و برای رفع آنها برنامه‌ریزی کنید. کارتابل نرم افزار CRM نیز این امکان را به کارشناسان می دهد که فعالیت های روزانه خود را به نحو بهتری برنامه ریزی و اجرا نماید. و در نهایت با بهبود عملکرد، رضایت شغلی کارکنان را افزایش می‌دهید.
- تماس‌های مکرر مشتریان با شرکت افزون بر اینکه باعث افزایش هزینه‌ها می شود می‌تواند برقراری ارتباط مشتریان با شرکت را با کندی مواجه کند. با کمک پورتال نرم افزار CRM سرو شرکت‌ها می‌توانند درگاهی در اختیار مشتریان خود قرار دهند که بتواند خدمات درخواستی خود را ثبت کرده و با کارشناسان شرکت از طریق نرم افزار CRM تعامل داشته باشند، پیش فاکتورها و فاکتورهای خود را مشاهده کرده، به‌شکل آنلاین پرداخت و سفارش‌های خود را ثبت کنند.
- در بسیاری از موارد مشتریان مشتاق هستند بدانند فرایند مربوط به خرید آنها در چه وضعیتی قراردارد. در نرم افزار CRM می‌توانید با تغییر هرمرحله از فرایندهای مشتریان به وسیله‌ی ایمیل یا پیامک به آنها اطلاع‌رسانی کنید. افزون‌برایت امکان اطلاع‌رسانی عمومی هم وجود دارد.
امکانات SarvCRM ؛ نرم افزار CRM
بازاریابی
- مدیریت کمپین‌های بازاریابی و سنجش اثربخشی آنها
- مدیریت سرنخ‌های تجاری و و فعالیت‌های مرتبط
- مدیریت قالب‌های ارسال ایمیل
- ارسال ایمیل به مشتریان
- ارسال SMS به مشتریان
- ارسال فکس به مشتریان